À en croire Tracey Van Heerden, responsable du développement des produits et des opérations chez Itemate Solutions, le dynamisme du secteur africain des télécommunications lui permet de satisfaire la demande en matière d’expériences client de première classe.
» Pour les opérateurs historiques et les nouveaux concurrents, c’est une occasion exceptionnelle d’améliorer l’expérience de leurs clients en leur offrant un meilleur service, une personnalisation de taille et une plus grande flexibilité dans les interactions avec les clients. Le point de vente se trouve en première ligne de ce processus.
Une récente étude de McKinsey a mis en évidence la valeur de la transformation CX pilotée par le client, essentielle au succès continu des opérateurs de télécommunications dans le monde et à la satisfaction des attentes changeantes des clients qui ont fini par définir le marché de la consommation.
Une étude distincte réalisée par PwC a révélé que 54 % des dirigeants du secteur des télécommunications déclarent que l’amélioration de l’expérience client est leur principale initiative de transformation pour 2022.
Comme le précise Van Heerden, en dépit de l’extrême diversité du marché africain et des différences locales entre les régions, il existe des principes fondamentaux que toutes les entreprises de télécommunications peuvent appliquer. « Les investissements dans les technologies numériques appropriées permettront aux opérateurs de fournir des services évolutifs, flexibles et localisés qui répondent aux attentes des clients, stimulent la rentabilité qui en découle tout en créant de nouvelles sources de revenus ».
Fort de son travail avec les opérateurs des télécommunications sur tout le continent, Van Heerden a mis au point une série d’outils numériques destinés à améliorer l’efficacité, à enrichir l’expérience des clients et à stimuler la croissance des revenus et recommande des avancées dans trois domaines clés, à savoir;
1 – Vitesse accrue
« Faire attendre les clients dans des files interminables est l’un des moyens les plus sûrs de mettre à mal l’expérience clients », déclare Van Heerden. « Si les gens font régulièrement la queue devant vos services, il y a de fortes chances que vos précieux clients se tournent vers d’autres fournisseurs pour se décharger de ce qui pourrait être un processus simple. »
Si, un caissier ordinaire a recours à 15 systèmes différents sur le point de vente qui lui permettent de gérer les différentes transactions et services offerts aux clients, cela peut rapidement faire perdre beaucoup de temps au processus d’aide à la clientèle.
La formation des caissiers est essentielle pour s’assurer qu’ils peuvent aider les clients en temps opportun, mais une UX intuitive et facile à utiliser est tout aussi pratique. « Les systèmes de point de vente modernes offrent des fonctionnalités riches et des niveaux élevés de convivialité, permettant aux caissiers d’effectuer des transactions et des demandes de service avec un minimum d’effort et une rapidité optimale. Au fur et à mesure que de nouveaux services apparaissent, le point de vente peut facilement les intégrer et les activer afin de générer une valeur continue pour les opérateurs de télécommunications et leurs clients. »
2 – Plus de flexibilité
Pour faciliter l’intégration de nouveaux services et simplifier l’interaction avec les clients lors des différentes formes de transactions, les opérateurs ont besoin d’un système de point de vente flexible, capable d’évoluer en fonction des besoins de l’opérateur.
« Les clients recherchent des produits et des services en fonction de leurs besoins et de leur situation socio-économique, ce qui oblige les opérateurs des télécommunications à être flexibles dans les services qu’ils proposent », explique Van Heerden. « Les économies de nombreux pays opèrent via un système multidevises, de sorte que les clients veulent pouvoir payer en monnaie locale ou en dollars américains, par exemple. Dans d’autres pays, c’est l’argent mobile qui règne en maître, de sorte que les opérateurs des télécommunications ont besoin d’un système de point de vente unique qui permette d’effectuer des transactions dans un large éventail de types de paiements et de services.
3 – Localisation
En Afrique, l’industrie des télécommunications est caractérisée par une grande diversité, à l’image de son paysage et de sa population. Mais cette diversité exige des opérateurs de télécommunications qu’ils continuent à localiser leurs services pour les adapter aux spécificités du marché.
« En Tanzanie, par exemple, les clients se méfient totalement des technologies numériques et veulent des bons de temps d’antenne physiques ainsi que des cartes à gratter », explique Van Heerden. « Ici, les opérateurs des télécommunications doivent donner à leurs revendeurs et à leurs agents les outils et les technologies nécessaires visant à mettre en place des stands de valeur, tout en renforçant la confiance dans les canaux numériques et leurs avantages.
Van Heerden ajoute que la localisation en termes de langues est essentielle. « Au Bénin et au Cameroun, par exemple, le personnel des centres de services parle essentiellement le français, tandis qu’en Tanzanie, c’est le swahili et en Eswatini, le swazi. Les opérateurs ont besoin d’un système de point de vente capable de passer facilement d’une langue à l’autre afin de garantir aux clients une expérience de qualité optimale lorsqu’ils interagissent avec les centres de services des opérateurs de télécommunications.
