Le groupe Absa a lancé avec sa nouvelle promesse de marque « Your Story Matters ». Ce repositionnement de la marque Absa démontre un engagement pour une approche au service bancaire qui est axée sur l’humain – favorisant l’empathie et une expérience client intuitive et fluide.
La banque a défini une orientation claire pour assurer que les produits et services offerts sur le continent soient à la hauteur de ce changement. Ceci s’inscrit dans le cadre de la nouvelle mission du groupe (lancée l’an dernier) qui est Empowering Africa’s tomorrow together, one story at a time.
« En tant que banque universelle, nous nous adressons à des clients de tous horizons – allant de ceux qui préfèrent un service en ligne à ceux qui préfèrent le service en agence à travers notre équipe. Nous sommes une banque sur laquelle nos clients peuvent compter en toute circonstance », déclare Arrie Rautenbach, Group CEO d’Absa. « Plus qu’un slogan publicitaire, Your Story Matters est une déclaration de notre intention. Nous souhaitons réitérer l’importance de nos clients en tant qu’individus, au-delà de leurs simples numéros de compte et souligner l’histoire qui se cache derrière chaque individu compte pour nous. » « Cela permettra à Absa de servir nos clients de manière plus pertinente », ajoute-t-il.
Le repositionnement de la marque fait suite à un examen approfondi de la perception des clients, des retours d’expérience et des recherches dans les marchés ou nous opérons. Un message très cohérent émerge des recherches sur les perceptions des banques et des activités bancaires » explique Sydney Nhlanhla Mbhele, Absa Group Chief Marketing and Corporate Affairs Officer
« Les clients ont généralement le sentiment que la relation avec leur banque est à sens unique et que les banques ne comprennent ni leur situation personnelle ni leurs besoins. Ils se sentent donc souvent impuissants et coupés des opportunités personnelles ou professionnelles », ajoute-t-il.
De son côté, Ravin Dajee, Managing Director d’Absa Maurice, a souligné que « cette nouvelle orientation de notre marque, « Your Story Matters », découle de la vision du Groupe Absa, Ceci démontre notre engagement commun à offrir à nos clients une expérience bancaire personnalisée et centrée sur leurs besoins, leur histoire. Nous sommes ravis d’amorcer ce nouveau chapitre de la marque et du Groupe Absa aujourd’hui. L’avenir semble très prometteur et excitant. Toute l’équipe d’Absa Maurice est fière de jouer un rôle actif dans ce repositionnement de la marque, en alignant nos services aux aspirations du Groupe et en répondant aux besoins spécifiques de la communauté mauricienne ».
Cette approche, a la volonté de placer l’humain au cœur des opérations de la banque en proposant des solutions bancaires en ligne qui cohabitent avec un réseau physique étendu. En tant que banque internationale présente dans dix pays panafricains et cinq bureaux de représentation dans des marchés stratégiques tels que Londres, New York et Pékin, Absa comprend que les besoins des clients peuvent varier grandement. Que peuvent-ils attendre de cette nouvelle stratégie ?
« Nous avons lancé un changement progressif dans toute l’organisation ; un changement qui tente à améliorer de la valeur ajoutée de nos produits et services et une augmentation considérable et notre capacité à fournir des solutions bancaires opportunes et pertinentes pour accompagner nos clients lors les différentes phases de leur vie », explique Sydney Mbhele.
Ce processus est déjà en cours – l’allègement tarifaire d’un milliard de rands accordé en Afrique du Sud au cours des dernières années, les Absa Rewards gratuits, nos accords de premier plan sur le marché en matière d’énergie renouvelable à travers l’Afrique et les différents prix décernés à Absa en tant qu’employeur et pour les services numériques ne sont que le début.
En Afrique du Sud, par exemple, Absa est la première et seule banque, à ce jour, à permettre aux clients de télécharger un formulaire de réclamation du Unemployment Insurance Fund (UIF) et de le traiter à partir des 5000 guichets automatiques à travers le pays.
Cela fait une différence réelle pour des certaines des personnes les plus vulnérables de la société, qui cherchent à obtenir des allocations de chômage. Nous nous attaquons également à la question de l’inclusion financière, avec l’introduction de ChatWallet, un nouveau portefeuille permettant aux utilisateurs de WhatsApp d’accéder à des services bancaires. Né du succès du ChatBanking d’Absa, lancé en Afrique du Sud sur Facebook et WhatsApp en 2018, les utilisateurs peuvent gérer leur argent de manière sécurisée sans avoir besoin d’un compte bancaire, faisant ainsi un pas de plus vers l’inclusion financière.
Absa Mobi Tap a récemment été lancé dans différents marchés sur le continent africain, permettant aux petites entreprises d’accepter des paiements par carte a partie de leurs smartphones Android compatibles NFC. Cela crée une nouvelle solution pratique et transparente pour nos clients, leur permettant ainsi d’accroître leurs opportunités de vente.
En tirant parti d’un partenariat innovant avec la Fondation Mastercard au Ghana, Absa a lancé une offre SME révolutionnaire à un taux d’intérêt sans précédent de 10%, soit 60 % de moins que la moyenne du marché, transformant complètement la façon dont les femmes et les jeunes accèdent au financement.
Absa a lancé, dans quatre marchés africains, des offres pour les femmes entrepreneures. La banque a mis sur place des programmes de mentorat, qui ont contribué à la bonne performance et à la pérennité des entreprises dirigées par des femmes.
Les projets d’éducation financière d’Absa et les programmes « Ready to Work » offrent à nos clients et les jeunes la possibilité de développer leurs connaissances pour être des acteurs économiques informés et avisés.
Absa a également inscrit la première obligation durable (Green Bonds) sur la Bourse du Botswana en janvier 2024. Ceci, aidera à créer des opportunités pour les entreprises de générer un impact social significatif grâce à l’inclusion financière et à la création d’emplois ciblant les femmes et les jeunes.
« Ce repositionnement n’est pas simplement une opération marketing. Il s’agit d’une transformation commerciale à l’échelle de l’entreprise et la réaffirmation d’une approche au service bancaire plus axée sur l’humain, associée à une expérience fluide sur l’ensemble de nos points de contact.
L’ensemble de l’entreprise a adhéré à cette vision renouvelée, et nous avons travaillé sans relâche pour accompagner nos collègues, en particulier ceux qui sont en première ligne dans ce processus. Bien que ce soit le début du processus, les clients peuvent s’attendre à une amélioration de l’expérience de service, soutenue par l’empathie », ajoute Sydney Mbhele.
« Le défi pour les institutions financières est de naviguer efficacement dans l’immense complexité et les contradictions du marché, qui sont omniprésentes partout où nous opérons. Parmi ces paradoxes, il y a le fait que nos économies informelles sont aussi diverses que nos économies formelles, tandis qu’il existe de nombreux obstacles géographiques. Ces défis ont finalement contraint Absa à innover rapidement. C’était le point de départ de ‘Your Story Matters’ et d’une approche plus axée sur l’humain – et ce seront nos principes qui directeurs à l’avenir alors que la nouvelle position de la marque s’enracine », explique Arrie Rautenbach.
Ce repositionnement ambitieux de la marque Absa intervient cinq ans après que Absa soit devenue une banque africaine autonome et marque un point significatif dans sa croissance et son développement. « En fin de compte, ‘Your Story Matters’ nous positionne comme une banque qui reconnait la valeur du client et souhaite faire partie de son parcours personnel et financier », explique Sydney Mbhele. « Cela suggère une approche centrée sur le client dans laquelle la banque écoute et se soucie du parcours unique de chaque personne qu’elle sert. Cela définit Absa comme une banque du futur ; une institution financière qui est plus qu’une simple institution de services financiers, mais aussi un partenaire dans le parcours de vie de ses clients. »
