Le vendredi 05 juillet 2024, s’est tenu la cinquième édition des GREAT TALKS, à l’initiative de Great Place to Work Mauritius, sur la thématique de « La Confiance » au Hive Healthcare de Mangalkhan. Une quarantaine invités s’étaient réunies en présence de Mme Jennifer Barbaray, country manager de la marque, avides d’écouter les trois intervenants experts à savoir Mme Ashadiya Soniah, Human Resources Manager, Global Servicing Activities (GSA), Dr Yasheel Aukhojee, fondateur et Directeur, Médecin à domicile et Mme Shyama Soondur, group Chief Culture and Inclusion, ENL Corporate Services et d’échanger sur la thématique.
La session, animée par Valérie Imbert Kerambrun, Meta-Coach en entreprise, a commencé à 9am avec le mot de bienvenu de Jennifer Barbaray avant un exposé du contexte. Les débats se sont articulés autour de la confiance, une des valeurs les plus importantes pour Great Place to Work Mauritius, puisqu’elle est le socle de leur questionnaire Trust Index. Confiance à tout prix ou contrôlé ? Quels sont les comportements qui favorisent la confiance ou l’érodent ? Quid du droit à l’erreur pour un climat sécurisant ?
Selon Shyama Soondur : « La confiance comprend trois volets, confiance en soi, en l’autre et au sein de l’équipe. Telle une marque, une personne doit aligner sa promesse (ses dires), ses faits (comportements) et son état d’être sinon il y a incohérence. La confiance tient sur les socles d’intégrité et d’authenticité”. « Elle diffère également selon les générations », nous confie Ashadiya sooniah qui a beaucoup de jeunes au sein de son équipe de BPO. Pour Ashadiya, « la confiance se bâtit sur des actions concrètes au fil du temps ».
La confiance varie selon les secteurs d’activités, on n’a pas le même niveau d’exigence dans le domaine de la santé (où la non-ponctualité peut avoir des répercussions) que dans les corporate services par exemple où le droit à l’erreur est mieux toléré et même souhaité pour le développement personnel du staff et son autonomisation.
Le Dr Aukhojee est sans appel : son staff médical est recruté avec soin et rigueur sur des critères autant techniques et médicaux que sociaux, pédagogiques et comportementaux. Beaucoup de formations sont ouvertes aux staffs « Médecin à Domicile » pour les modeler aux valeurs de l’entreprises tout leur laissant autonomie et responsabilité tel des intrapreneurs au sein de la société. « La confiance est la base même du travail dans le secteur médical que ce soit en interne ou envers les clients. La société doit être digne de confiance », nous dit-il.
Selon l’auteur, Michael Hall dans son livre « unleashing leadership for self actualized leaders and companies », la confiance n’est pas un sentiment mais un choix basé sur une évaluation. C’est de croire que ce que l’autre dit peut devenir une réalité (c’est donc fonction de la personnalité, de son intégrité mais également de sa capacité, compétence et efficacité à atteindre l’objectif de manière constante (avec rigueur et régularité). Si dans les secteurs de la santé et de la finance, la confiance est liée à la réussite systématique d’une tâche, dans les corporate services, c’est beaucoup plus l’engagement à faire de son mieux qui prône ainsi que la bienveillance dans l’intention.
« La confiance tient sur au moins deux personnes, il est donc important », nous dit Ashadiya Sooniah « de se remettre en question, d’être à l’écoute et de trouver ce qui fonctionne pour le collaborateur ainsi que de s’assurer qu’il a bien compris les règles de jeu ». Les intervenants disent miser beaucoup sur les formations notamment en leadership pour les chefs d’équipe, le mentoring en interne pour acquérir le niveau technique et les attitudes adaptés, vivre et incarner les valeurs « top to bottom » pour donner l’exemple, faire appel à des coachs médiateurs pour avoir une neutralité lors de conflits.
Il est clair que la confiance n’exclut pas le contrôle, elle s’opère au sein d’un cadre déjà établi qui peut être même à l’initiative du collaborateur. Cela fonctionne uniquement s’il y a un bon équilibre. Les comportements qui génèrent la confiance sont d’être humain, de comprendre le collaborateur et s’adapter ; d’incitation à la proactivité : venir avec des solutions pas des problèmes et au « self work and responsability », c’est-à-dire leur laisser prendre des décisions sur le terrain car ils sont le plus à même de trancher ou au moins prendre leur avis – la communication est essentielle. Ce qui est inacceptable c’est le mensonge, les dissimulations, le refus d’admettre ses torts ou faire des corrections et donc ne pas prendre la responsabilité de son erreur.
Finalement, la confiance attire plus de confiance et la méfiance attire plus de méfiance. On a tendance humainement à se braquer, juger et être vexer lorsqu’on trahit notre confiance. Le leadership, c’est de pouvoir aller au-delà et aller chercher à comprendre le pourquoi. C’est l’intention de la personne. On se doit de donner une seconde chance à cette intention plus que le comportement.
Retisser des liens est plus compliqué à postériori. Si l’intention est bonne et que l’employé souhaite se racheter, on peut redonner une chance mais le psychological trust est rompu. Certaines actions sont irrémédiables : par exemple si on touche aux valeurs de l’entreprise. Selon la gravité, on recadre, redonne une chance et les consignes nécessaires ainsi que du monitoring sinon on doit aussi avoir le courage de se séparer.
Deux heures de débats passionnées, rehaussées de multiples interventions du public partageant des éléments et interrogeant les intervenants sur des questions notamment comment faire si le patron est complètement dans le contrôle, comment faire pour que les jeunes soient dignes de la confiance de leurs aînés, à l’issue desquelles les invités se sont retrouvés en toute convivialité pour continuer les conversations autour d’une collation avant de prendre congé.
