Beaucoup d’entreprises se lancent dans une course contre la montre pour répondre aux attentes du prochain week-end de « Black Friday » (du vendredi 29 novembre au lundi 2 décembre) et à la frénésie de la période des fêtes de fin d’année.
Uways Kureeman, Directeur National pour l’île Maurice et Directeur de la plateforme de paiement en ligne Peach Payments, souligne que la période précédant le Black Friday représente également une occasion stratégique pour les entreprises de mesurer leur performance et de tester leur capacité à innover.
« C’est le moment idéal pour évaluer les performances de votre site web, la qualité de votre service clientèle, ainsi que l’efficacité de votre logistique. Cela permet de déceler d’éventuels points de friction avant l’effervescence des fêtes de fin d’année, voire de préparer le terrain pour la prochaine année commerciale. »
Maurice étant un véritable hub touristique, les voyageurs étrangers envisageant de passer un Noël sous les tropiques scrutent également les offres de Black Friday proposées par les agences de voyage et les chaînes hôtelières, précise-t-il. Il est donc crucial que les acteurs de l’hôtellerie mauricienne saisissent l’opportunité du Black Friday s’ils souhaitent répondre aux attentes toujours plus élevées des acheteurs internationaux.
Quel que soit le secteur, M. Kureeman affirme que suivre quelques mesures clés peut assurer une expérience client optimale. Il recommande la liste de contrôle suivante comme guide pratique pour éviter les écueils les plus fréquents lors des périodes de forte affluence :
1. Performance du site web
Kureeman souligne que de nombreuses ventes peuvent être perdues à cause de facteurs
« passifs » tels qu’un site web lent ou des images qui ne se chargent pas correctement. « Assurez-vous que les performances globales de votre site web sont optimisées pour tous les navigateurs et appareils. Vérifiez également que les serveurs de votre hébergeur fonctionnent de manière optimale et envisagez d’augmenter la bande passante en anticipation d’un pic de trafic. »
, ajoute-t-il.Vérifiez que toutes les informations sur votre site web sont exactes et à jour, notamment les prix, les promotions, et les remises que votre entreprise propose pour les ventes à venir.
2. Sécurité du site web
Si vous gérez votre propre site web, Kureeman recommande d’installer les mises à jour de votre système de gestion de contenu et de renouveler tous les mots de passe. Il souligne que, la sécurité du site web étant primordiale, opter pour la solution d’hébergement la moins chère n’est pas toujours la meilleure option.« Les tests d’intrusion professionnels peuvent représenter un investissement conséquent, mais il est crucial d’aborder les enjeux de sécurité de votre site web avec votre fournisseur de services », recommande Kureeman.
« Assurez-vous que votre passerelle de paiement utilise le protocole 3D Secure, une norme de sécurité élevée pour le traitement des paiements. Vérifiez également auprès de votre fournisseur s’il dispose d’une équipe prête à vous aider à identifier d’éventuelles lacunes. Chez Peach Payments, tous nos commerçants bénéficient d’une sécurité de niveau entreprise et d’une assistance dédiée, car nous comprenons, grâce à notre expérience en Afrique du Sud, l’importance cruciale des ventes du Black Friday et le temps qu’il faut y investir », explique Kureeman.
3. Marketing
Il souligne que les chefs d’entreprise investissent souvent beaucoup dans le marketing avant le Black Friday, mais, le jour J, ils sont souvent submergés par leurs activités et négligent de poursuivre leurs efforts de marketing.« Le jour du Black Friday, les activités de marketing peuvent passer au second plan, alors que c’est justement le moment où les consommateurs recherchent activement de bonnes affaires. Assurez-vous, par exemple, que votre budget Google Ads est suffisant pour couvrir toute la période du week-end », recommande Kureeman. « Veillez également à informer votre clientèle existante de vos promotions en lui envoyant des détails sur vos offres exclusives. Les clients fidèles ne doivent pas être négligés à un moment aussi crucial. »
« Ces tâches administratives peuvent être facilement déléguées, vous permettant ainsi de vous concentrer sur la résolution de problèmes et la gestion de votre équipe », suggère-t-il.
4. Contacts d’urgence
Lors des jours de forte affluence, des imprévus peuvent survenir, qu’il s’agisse d’une défaillance de site web, de problèmes de stocks ou d’accidents de travail. La manière dont vous gérez ces situations peut avoir un impact décisif sur le succès de votre « Black Friday ». Kureeman recommande aux chefs d’entreprise de tenir à jour une liste de contacts d’urgence, idéalement affichée dans un endroit accessible à tous. En plus des numéros habituels de la police, de la société de sécurité, de l’ambulance et des pompiers, il suggère d’inclure des contacts supplémentaires qui ne figurent pas habituellement sur une liste d’urgence.« Ajoutez les contacts directs des personnes clés de votre banque, de votre fournisseur de terminaux de point de vente, de votre fournisseur d’accès à Internet, de votre hébergeur, de votre service de messagerie, ainsi que de vos principaux fournisseurs », précise-t-il. N’oubliez pas de vérifier à l’avance auprès de vos fournisseurs s’ils disposent de stocks supplémentaires pour les articles les plus demandés. Ainsi, vous pourrez potentiellement continuer à accepter des commandes même après épuisement de vos propres stocks, avec seulement de légers retards d’expédition.
« Assurez-vous également que votre passerelle de paiement possède des capacités de basculement dynamique pour éviter tout problème de traitement des paiements au moment de la caisse », conseille Kureeman.
5. Service clientèle
Le succès du commerce électronique repose sur l’efficacité de la distribution et de la logistique de livraison, mais cela ne constitue pas le seul défi en matière de service client. M. Kureeman recommande de s’assurer qu’il y ait suffisamment de personnel disponible pendant le week-end du Black Friday pour répondre aux questions et traiter les commandes.« Nous savons que lors du Black Friday et du Cyber Monday, les consommateurs ont tendance à effectuer leurs achats en ligne dès le matin, à l’heure du déjeuner et juste après le dîner.
Affectez du personnel à ces moments clés pour répondre aux questions et traiter les commandes. Le reste de la journée peut alors être consacré à la préparation, à l’emballage et à l’expédition des commandes. »
Préparez-vous également aux imprévus en vous assurant de disposer de suffisamment de matériaux d’emballage et de lettres de voiture adéquates pour minimiser les retards. « Le parcours client commence par une expérience de navigation fluide, se poursuit par un passage en caisse rapide et sécurisé avec des options de paiement adaptées, et se termine par une livraison ponctuelle. Pour maximiser vos résultats, assurez-vous de vérifier chaque étape de ce parcours avant le Black Friday », conclut Kureeman.
Enfin, il rappelle que le parcours client ne s’arrête pas à la fin de la vente. L’assistance doit être continue : avant, pendant et après l’achat. C’est la clé pour fidéliser les clients et, en définitive, assurer leur loyauté.
« Le changement de rythme qu’apporte le Black Friday est une occasion idéale pour identifier ce qui fonctionne bien dans votre entreprise et ce qui nécessite des ajustements. Les améliorations mises en place dès maintenant garantiront des processus plus fluides et plus efficaces pour le reste de la saison des achats festifs », conclut Kureeman.
Anglais
Many businesses are facing an all-out race to meet the demands of the upcoming Black Friday weekend (Friday 29 November – Monday 2 December) and festive season surge.
Uways Kureeman, Mauritius country manager and director at online payment platform Peach Payments, says that the run-up to Black Friday also offers businesses a chance to test their strengths.
“It is an opportunity to look into the performance of your website, customer service and logistics to identify possible issues ahead of the festive season, and even in readiness for the next trading year,” he states.
With Mauritius being a hospitality hub, foreign travellers planning a tropical Christmas also look out for Black Friday deals offered by travel agencies and hotel chains, he elaborates. This makes it imperative that hospitality players in Mauritius board the Black Friday bandwagon if they wish to meet the rising expectations of international buyers.
Across sectors, Kureeman believes that paying attention to a few essential measures can ensure a positive overall experience. He offers the following checklist as a handy cheat sheet to avoid common peak-period pitfalls:
1.Website performance
Kureeman warns that sales can be lost due to ‘passive’ factors such as a slow website or images that do not load.
“Ensure that your overall website performance is optimised across browsers and devices. Also check whether your website host’s servers are performing optimally, and consider additional bandwidth for increased traffic demands,” he says.
Double-check that the information on your website is accurate and up to date. This should include prices, promotions or discounts your business offers during upcoming sales.
1.Website security
If you are managing your own website, Kureeman suggests you install updates to your content management system and update all passwords. He further cautions that because website security should be top of mind, the cheapest hosting solution is not always the best choice. “Professional website penetration testing can be a costly exercise, but at the very least, address website security concerns with your service provider,” Kureeman advises.
“Make sure your payment gateway uses 3D Secure, a very secure protocol to process payments. And check with them if they have staff available to help you determine where you may have gaps. At Peach Payments, all our merchants receive enterprise-grade security and as well as dedicated support as we understand how important and time critical Black Friday sales are, based on our experience in South Africa,” Kureeman says.
1.Marketing
He says business owners often do a lot of marketing in the lead-up to Black Friday, but are super busy on the day itself and forget to continue marketing.
“Your focus on marketing activities may take a backseat on Black Friday itself – but that’s exactly when consumers are looking for deals. So check that your Google Ads budget, for example, is sufficient to carry you through the weekend,” suggests Kureeman. “Make sure your existing customer base is aware of your specials by sending them communication about exclusive deals. Repeat customers shouldn’t be ignored at this important time.”
These admin functions can be easily delegated to allow you to pay attention to problem solving and team management, he suggests.
1.Emergency contacts
Things can and do go wrong on busy shopping days – from websites failing to stock issues to workplace injuries. How you deal with these can have a material impact on the success of your Black Friday.
Kureeman suggests business owners keep a curated emergency contact list at hand, preferably posted where everyone can access it. In addition to the more traditional police, security company, ambulance and fire department numbers, Kureeman says to expand the list with contacts you wouldn’t normally have on an Emergency List.
“Include key people – and their direct contact details – at your bank, point-of-sale equipment provider, Internet service provider, web hosting provider, courier company and your suppliers,” he says.
Don’t forget to check with suppliers beforehand if they have extra stock on hand of popular items. This way, you may be able to continue taking orders once you’ve run out of stock, with only minor shipping delays.
“Also, make sure your payment gateway has dynamic failover capabilities so you won’t have payment processing issues in your checkout,” Kureeman advises.
2.Customer service
E-commerce success depends on effective distribution and delivery logistics, but that’s not the only customer service issue to address. Make sure that you have enough staff on duty over the Black Friday weekend to answer questions and fulfil orders, Kureeman suggests.
“We know that on Black Friday and Cyber Monday, consumers tend to shop online first thing in the morning, over lunchtime and just after supper,” Kureeman says. “Allocate staff to answer queries and process orders during those times. The rest of the day can then be used to pick, package and dispatch orders.”
Also plan for incidentals, such as adequate packaging materials and waybills, to reduce delays. “The customer journey starts with a good browsing experience, progresses through a quick, secure checkout with adequate payment choices, and culminates in timely delivery. Check every part of that journey before Black Friday for the best results,” Kureeman says.
As a final reminder, he says that the customer’s journey does not end after the sale is completed. Support should be ongoing: before, during and after the purchase. This is key to customer retention, and ultimately loyalty.
“The change of pace Black Friday brings provides an ideal opportunity to identify what works in your business and what doesn’t. Any improvements that can be implemented now will ensure more streamlined and efficient processes during the rest of the festive shopping season,” Kureeman concludes.
